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移动培训师现场培训指导窗口服务人员

7月23日,益阳移动客服培训师对益阳铁通营业厅窗口人员服务规范进行了现场培训指导。培训指导的主要内容包括营业员基本要求和营业中的服务要求。

整个过程采取互动式教学,移动客服培训师首先对分公司营业员实际服务工作过程中存在的问题进行了点评,并现场进行示范操作指导,要求所有营业员:熟知新产品的资费套餐,严格按照规范化操作办理各项业务,做到准确、快捷、有效的服务;办理业务时要做到热情、主动、细心、周到、做好“有声服务”的同时,在重复客户收付款金额时音量要适当,注意保护客户私密;办理业务完毕,要双手将客户的现金、凭证、回单等交给客户不得抛、甩,做到微笑服务。

营业厅服务提升

在很多营业厅现场很难看到管理人员,或者外出开会,或者在后台处理一些事务性工作,或者什么都不做,就是不愿意去现场。

现在,我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时(上午9:00-11:00,下午15:00-17:00)一定要在营业厅现场,在现场实行主动式管理,营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下内容:

1、检查营业厅秩序、分流客户、主动营销等工作是否按要求完成;

2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度,营业人员是否能够顺畅的处理各类业务,发现不到位处对相应人员进行指导和纠正;

3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好,出现问题及时找相关责任人;

4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度;

5、解决客户的不满,处理好客户的投诉。

(来源:中国信息产业网 作者:)

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