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培训师培训执行

培训师培训这样执行更有效

  什么样的培训是成功的培训?仁者见仁、智者见智。以笔者在培训中的实践来看,“有效”是成功培训的必要条件之一。本文以一个案例为引子,来探讨怎样执行一次有效的培训师培训。

  动动培训师的一次培训

  刘动动是一家银行的高级客户经理,在这个岗位上已经工作三年多,无论是客户还是同事,都对动动这几年的工作非常认可。今年动动又多了一个职业身份——兼职内训师。最近,动动培训师参加了由省行举办的“网点全员营销推广项目”培训班,一天培训下来,让她受益匪浅。

  上午的《大客户的关系维护》培训,课程重点围绕“大客户的重要性”、“客户经理日常工作的四个专业维度”、“专业销售流程”和“主管的指导”四个部分进行讲述;培训师作为一名资深客户经理,拥有丰富的销售经验,课程中的案例分享非常精彩。上午三个小时的培训不知不觉很快就结束了,虽然下课了,动动培训师还是感到意犹未尽。

  到了下午,第二门课程《理财改变未来》开始了,另一位资深客户经理担任培训师。课程内容主要围绕“理财理念”、“银行热销产品”两大部分进行讲述。虽然这几个系列的热销产品动动培训师自己也在销售,非常熟悉,但培训师的个人独到见解和典型案例分解还是让她拍手叫好。

  一天的时间一晃而过,动动培训师心里特别开心,细数这一天的培训收获真是大啊!但在开心之余,她开始有些莫名的担心。她隐约感觉到有一些不对劲的地方,到底是哪里“不对劲”呢?

  把“不对劲”找出来

  先来看《大客户的关系维护》这门课程。首先,课程设置的目的是:通过行员与大客户的服务交往互动,建立起良好的关系,提升大客户满意度;并借由满意度的提升对后期的各类活动开展奠定良好的基础,这也是本次全员营销的重点。那课程内容是否能实现课程目的?显然,课程内容的四个部分:“大客户的重要性”、“客户经理日常工作的四个专业维度”、“专业销售流程”和“主管的指导”,似乎与课程目的并不相符。所以,这个课程最大的一个问题是——课程内容与课程目的匹配度不高,即使课程内容再丰富也没有意义。这就像写作文一样,一篇“脱题”的文章是没有分数的!

  第二,在课程中,很多内容是培训师自己的经验所得。正因为是经验所得,动动培训师和同学们对这些内容也有自己的看法,有些看法甚至和培训师很不相同。例如:培训师在讲到“客户经理日常工作的四个专业维度”时,花了近二十分钟时间特别强调、讲解了第一印象的重要性。动动培训师却不这么认为,她知道第一印象背后的心理学原理是“首因效应”,但是还有一个对客户印象影响很大的心理学效应是“近因效应”;动动培训师认为在强调第一印象的时候,还要强调在服务后期留给客户的印象。这也是动动培训师在听课的时候,感到“不对劲”的地方之一,造成“不对劲”的原因是:在课程开发中,因为课程设计者本人具有非常丰富的实际操作经验,于是就用个人经验代替客观知识,导致有些课程内容经不起推敲。

  再来看第二门课程《理财改变未来》。

  先来看看课程设置的目的是什么:通过银行各条线员工在和客户接触时,分享理财观念、引起客户兴趣,最终成功将客户推荐给理财经理。课程的内容比例是这样分配的:20%的简单理财理念的分享之后,80%的内容是关于银行贵金属产品系列、证券投资基金系列和分红保险系列等热销产品的介绍。

  这样的内容分配存在以下几个问题:1、课程目的重在理财观念的引导和转变,但80%的课程内容是热销产品的讲解;所以,同样是课程内容与课程目的匹配度不高;2、这些产品的知识量非常大,大部分人在听完之后并不能完全记住这些产品;3、行里经常会推出新产品,可能讲解产品的速度赶不上产品更新的速度;4、很多产品的销售是要有资格的,而听课的行员并不全部具有售卖资格,所以学习热情会受到一定影响。

  动动培训师的期望和热情受到了这两门课程“不对劲”的影响,拿着课程的PPT(课程的唯一资料),她觉得老虎吞天,无从下口。她感到更“不对劲”的是:动动培训师和其他两位培训师一起,承担今年分行“网点全员营销推广项目”的首轮培训工作。这课究竟要怎么讲?照这样下去,她回去就不再是动动培训师了,而只能一动不动了。

  动动培训师的担心也是本次培训的最大问题。本次培训有一个隐含的主题,就是“如何讲授这两门标准课程”。如果要实现这个主题,就要做到以下几点:1、这两门课程应该从分解课程的方向来讲解,比如:课程的设计思路、课程的目标、课程中的难点和重点、互动环节的操作要点等。2、发给学员的资料应该包括:课程大纲、授课计划表、讲师手册、导师版PPT、辅助资料等。3、两位培训师在讲解课程内容后,应该安排演练、点评与答疑等环节。所有的设置,都是为了确保动动培训师和其他同学能够基本掌握课程,成为分行“网点全员营销推广项目”的首轮培训工作的火种。

  让动动培训师“动起来”

  我们需要通过专业的培训师培训来解决“动起来”的问题,使培训真正有效、真正落地。笔者将从“针对性、实用性、准确性、逻辑性、参与性和趣味性”这六个方面逐一分析。

  第一、

  针对性

  针对性指的就是培训内容与培训目的相匹配。

  举例来说,在《大客户的关系维护》培训中,课程内容应该包括“什么是关系维护”“关系维护与服务关系”、“如何做好关系维护”、“情感账户在关系维护中的作用”等。

  第二、


  实用性

  实用性关注的是课程内容对学员的实际帮助作用,学员在学习之后能否在工作中使用。在课程中,除了概念的讲解,还要把这些内容转换成简单易行的操作流程或者方法,尤其是对技能类课程,以方便学员工作中使用。

  例如:在管理类课程《我的团队我的团》的信任篇中,就要求“网点主任必须加强与行员的日常联系,保证一定的接触频率”。那具体该怎么做呢?怎样才算是一定的接触频率呢?很简单,做到“4个1”:每日1次问候、每周1次谈话、每月1次活动、每年1次生日。这样管理者在工作中就很容易操作。

  在《理财改变未来》这门课程中,虽然理财产品是实现理财的重要手段,但是从学员的角度来说,这并不是他们需要重点掌握的,他们应该更多地学习如何改变客户的理财观念。培训师在这门课程里应该设计更多的一些案例、故事和游戏,让学员能在学习后与客户交流时,通过这些有效易行的方法,影响、改变客户的理念。

  第三、

  准确性

  准确性主要关注的是课程内容中知识的客观全面和系统完整。如果不能做到准确,就会传递给学员不全面甚至是错误的信息。

  在一次大客户销售的课程中,培训师提出了一个问题:客户真的永远都是对的么,我们永远都要听取客户的意见吗?问题一经抛出,引起了大家极大的兴趣,有人认为客户永远都对,所以要听取;有人持相反意见,错误的部分当然不要听取;也有人秉承中庸之道,要看情况而论。这时候大家都想知道结论到底是什么呢?培训师没有马上公布答案,而是举了一个乔布斯和苹果系列产品的例子,案例的大意是:有人问乔布斯“你怎么做的市场调研才让你的产品如此受到客户的欢迎?”乔布斯说,“调查?不,不用做调查,因为消费者根本不知道他们需要什么。”所以结论是客户并不永远都是对的,有时候不用等待客户的意见,而创新可以创造客户需求。话音刚落,有个学员举手说:“培训师,这个事情我之前求证过,乔布斯的原话中说的是他们不做一般意义的市场调查。其实苹果更关注的是对精英用户,如痴迷者、探险家、行家里手的深度定性调研和反复探讨,而对一些从普通消费者所调研获得的数据关注较少……”听到这里,你可以想象当时的气氛有多么尴尬。所以培训师在课程内容上一定要做到准确,尤其是在概念、特性、观点和案例方面,一定是反复求证,确保准确。

  还记得《大客户的关系维护》课程中培训师谈到了“第一印象”的重要性吗?培训师要讲这个内容,就要问一下自己,到底什么是“第一印象”?常识理解是不准确的、不可以的,培训师要了解这个行为背后的科学原理是什么?由此就能了解到“首因效应”和“近因效应”。做到这一步就可以了吗?可能还不够,培训师还要再进一步,问问自己,是不是所有的销售行为中,“第一印象”都很重要?笔者在调研观察中发现,如果将销售分为简单销售和复杂销售的话,那么在简单销售中,“首因效应”,即“第一印象”的影响的确很大,会对70%的销售产生影响;但在复杂销售中却不是这样,反而“近因效应”会有更大的影响。因为在与客户经理长期接触后,客户在末期获得的信息会比早期获得的信息产生更大的影响(这个结论是在课程“大客户销售的旗杆模型”中通过访谈和调研获得的)。

  经过一定的心理学研究,笔者还发现,从客户性格上来说,一般心理上开放、灵活的客户容易受“近因效应”的影响,例如九型人格中的2号人格、7号人格和9号人格;而心理上保持高度一致,具有稳定倾向的人,例如1号人格、8号人格和5号人格却容易受“首因效应”的影响。所以面对2号、7号和9号类型的客户时,在互动的末期应该有逐渐升高的行为和状态,而面对1号、5号和8号类型的客户时,可以保持前后一致的行为和状态(这个结论是在“九型人格在大客户销售中的应用”课程中通过访谈和调研获得的)。只有反复研究论证,课程的准确性才会提高。

  第四、

  逻辑性

  课程的逻辑性关注的是课程内容之间的关联。在课程的全部内容中,按照与主题的关系分为三类内容,第一类是与课程主题有直接关系的内容,称之为主线;第二类是与主题有间接关系的内容,称之为暗线;而第三类是连接前两类的内容,称为辅线。

  这三条线在培训课程中的应用可以让课程逻辑清晰,更加吸引学员。例如在《大客户的关系维护》中,主线应该是关系维护的发展过程,而暗线是过程中实现目标的方法和步骤,例如:“如何建立感情账户、如何与客户分享私人话题”等,辅线则是大量的案例,这样的安排就能保证课程的逻辑清晰。

  第五、

  参与性

  参与性关注的是学员投入课程的程度。培训师应该从整体和局部来设计保证学员的参与,有利于学员学习课程内容。

  例如《理财改变未来》这门课程,同样可以将《现金流》游戏引入到课程中,这是一种从整体上让学员参与进来的方式。通过这个游戏,学员在理财观念方面得到启示,再经培训师深入分析讲解,最终使学员转变理财观念。

  有些课程我们可以从局部增加学员的参与性,例如在《大客户的关系维护》中,可以在辅线中增加很多的练习环节,比如:“计算你和大客户的情感账户余额、选择三种增加账户价值的方式、选择你最常用的增值方法”等。这些练习的加入可以让学员积极参与到课程中来,更好地理解和掌握课程内容。

  第六、

  趣味性

  趣味性绝对是激发学员状态,营造良好课堂氛围的重要因素。很多时候趣味性与创意是等同的。

  在《大客户的关系维护》中,为了体现大客户的价值和特点,我们可以设计一个活动。首先让现场学员十人左右为一个大组,共计四组,接着组内一起统计全体组员身上携带的现金数额,然后计算一下个人现金数额排在前三位学员的总额占全组总额的多少?你能猜到结果吗?四个组的结果分别是:69%、86%、72%和65%,平均值73%。几乎所有人都对这个结果如此接近80/20原则感到惊奇,因为之前虽然都知道这个原则,但是却没有人真正地去验证过。而且更有意思的是金额最多的学员多一半都是组内比较低调的同学,这个有趣的现象也似乎表明了大客户的某种实际状态。虽然从参与人数上来说这个活动还没有达到一个试验的标准,活动结果也只能作为一个参考,但从课程的角度来说,在好玩中已达到了改变理念的效果。

  作者简介:首届全国青年培训师大奖赛 亚军

  广东省“师道杯”公益培训师咨询师大赛 冠军

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